作為國內(nèi)第一大民營寬帶，長城寬帶至今仍存在退費(fèi)難的問題。2019年北京商報(bào)曾報(bào)道長城寬帶用戶遭遇到退費(fèi)難問題。兩年后，北京商報(bào)記者再次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分長城寬帶用戶在經(jīng)過協(xié)商和投訴后實(shí)現(xiàn)退費(fèi)，但仍有很多用戶依然處于協(xié)商和投訴的階段，一些用戶更是為退費(fèi)已經(jīng)等待數(shù)月乃至一年以上。

頻繁斷網(wǎng)退費(fèi)遭拒

近日，東莞廈崗的長城寬帶用戶鄧先生再次遭遇斷網(wǎng)問題。鄧先生向北京商報(bào)記者表示，此次斷網(wǎng)后，網(wǎng)絡(luò)測速正常，但就是打不開網(wǎng)頁，而且長城寬帶客服電話打不通。

這不是鄧先生第一次因長城寬帶而苦惱。2020年4月，鄧先生花費(fèi)780元辦理了12個(gè)月100M網(wǎng)速的長城寬帶。2020年8月下旬，鄧先生便遭遇斷網(wǎng)，開始他主動(dòng)撥打長城寬帶95079客服電話，但多次呼叫卻未能撥通。

隨后，鄧先生又聯(lián)系當(dāng)初上門給自己安裝寬帶的長城寬帶工作人員，該工作人員告訴鄧先生，寬帶出現(xiàn)故障，鄧先生必須撥打客服電話預(yù)約，由客服向工作人員派單上門維修，如果鄧先生想退費(fèi)，也需要聯(lián)系客服去申請。

“打了無數(shù)遍電話，終于聯(lián)系到客服。客服說會安排上門檢修，但等了好久也沒人聯(lián)系我。而且，當(dāng)初安裝寬帶時(shí)他們承諾允許退款，但客服卻說不能給予退費(fèi)。最后，我說如果寬帶還修不好就報(bào)警，他們才在斷網(wǎng)五天后修好寬帶。”鄧先生說。

此次斷網(wǎng)問題雖然得到解決，但鄧先生的煩惱并未減少。根據(jù)鄧先生的描述，2020年8月至今，他的寬帶一直存在網(wǎng)速不穩(wěn)定的情況，有時(shí)網(wǎng)絡(luò)延遲非常高，連普通網(wǎng)頁也打不開，客服電話卻難以打通，這使得鄧先生長期只能依靠手機(jī)流量來上網(wǎng)。

“我是個(gè)體戶，頻頻出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題已經(jīng)給我造成了損失。”鄧先生告訴北京商報(bào)記者，他此前被低價(jià)所吸引才訂購長城寬帶，如今卻遭遇一系列麻煩且無法退費(fèi)，未來合約到期后，再也不會選擇長城寬帶。

鄧先生的遭遇并非個(gè)案。“廣州黃埔長城寬帶忽悠消費(fèi)者，退費(fèi)三年沒處理”，“辦理了長沙長城寬帶，沒人維修退費(fèi)難”，在華聲在線的投訴直通車欄目，僅2020年11月之后便有超過30起針對長城寬帶的投訴，多數(shù)投訴都與退費(fèi)難有關(guān)，用戶涉及陜西、廣東、山西等多個(gè)省份。

北京商報(bào)記者注意到，有部分長城寬帶用戶在經(jīng)過投訴努力之后成功退費(fèi)。有用戶在社交媒體上表示，他首先去12315平臺申訴，長城寬帶客服要求等5個(gè)月，但5個(gè)月期滿他仍未收到退費(fèi)，隨后他又去通信管理局申訴，申訴后長城寬最終退費(fèi)，2020年3月14日到賬，兩次申訴前后歷時(shí)8個(gè)月。

退費(fèi)時(shí)間期限模糊

針對部分用戶反映的長城寬帶退費(fèi)難問題，北京商報(bào)記者致函采訪長城寬帶，但截至發(fā)稿，尚未獲得回復(fù)。

北京商報(bào)記者注意到，長城寬帶在官網(wǎng)公示了《入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，但《入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》針對退費(fèi)的時(shí)間期限并無明確規(guī)定，只提到“用戶承諾協(xié)議期內(nèi)不提前退費(fèi)，則免除初裝費(fèi)，若中途終止合作則需補(bǔ)交280元綜合工料費(fèi)”。

那么，在無約定期限的情況下，長城寬帶多長時(shí)間內(nèi)完成退費(fèi)才算合理呢?重慶力隆律師事務(wù)所律師譚普向北京商報(bào)記者表示，長城寬帶退費(fèi)問題適用于《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條，“經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕”。

如果故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合理退款要求，長城寬帶需要承擔(dān)法律責(zé)任。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，經(jīng)營者除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

譚普表示，長城寬帶用戶遭遇退費(fèi)問題，可以通過以下五種途徑解決，一是雙方繼續(xù)協(xié)商，二是聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會處理，三是向市場監(jiān)管部門投訴，四是向長城寬帶分公司的上級機(jī)構(gòu)投訴(如長城寬帶總部)，五是進(jìn)行仲裁或提起訴訟。對于消費(fèi)者的合理退款要求，如果長城寬帶方面故意拖延，市場監(jiān)管部門可以對長城寬帶進(jìn)行處罰。

如果因?yàn)殚L城寬帶方面的原因，導(dǎo)致用戶的寬帶無法正常使用，且長城寬帶未及時(shí)維修，用戶因此產(chǎn)生了損失，用戶是否有權(quán)向長城寬帶索賠呢?譚普表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》，因質(zhì)量問題引起的損失，廠家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

除了事后追究責(zé)任，事前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)也很重要。北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)建議，消費(fèi)者在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，要重點(diǎn)看兩類服務(wù)條款：第一是所辦理的寬帶業(yè)務(wù)，網(wǎng)速的標(biāo)準(zhǔn)有沒有明確的約定;第二是關(guān)于退費(fèi)的內(nèi)容，有沒有退費(fèi)的條件以及退費(fèi)時(shí)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)績低迷自顧不暇

在經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝看來，長城寬帶退費(fèi)難問題之所以持續(xù)存在，與長城寬帶自身經(jīng)營狀況不無關(guān)系。作為一家老牌民營寬帶品牌，長城寬帶近年來業(yè)績低迷，并經(jīng)歷過一輪易主。

數(shù)據(jù)顯示，從2016年起，長城寬帶的利潤開始持續(xù)下滑。2019年，長城寬帶凈虧損為26.26億元，幾乎相當(dāng)于當(dāng)時(shí)控股股東鵬博士2015-2018年這四年間的凈利潤總和。2020年上半年，長城寬帶營業(yè)收入為8億元，凈虧損為5715.42萬元。

最終，鵬博士決定“放棄”長城寬帶。2020年9月，鵬博士發(fā)布公告稱，公司擬向中安實(shí)業(yè)投資(深圳)有限公司(以下簡稱“中安實(shí)業(yè)”)轉(zhuǎn)讓長城寬帶等4家子公司100%股權(quán)，轉(zhuǎn)讓價(jià)格合計(jì)100萬元。根據(jù)公告，截至2020年6月30日，長城寬帶資產(chǎn)總額為39.6億元，負(fù)債總額為38.2億元，資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)96.6%。

作為長城寬帶新的控股股東，中安實(shí)業(yè)并無經(jīng)營寬帶業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，該公司的經(jīng)營范圍包括“從事信息科技、醫(yī)療保健產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的投資(具體項(xiàng)目另行申報(bào));從事物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟硬件、人工智能、5G技術(shù)”等。

中安實(shí)業(yè)方面表示，在股權(quán)交易完成后，長城寬帶仍繼續(xù)進(jìn)行正常經(jīng)營，團(tuán)隊(duì)不變、服務(wù)不變，中安將基于自有優(yōu)勢利用長城寬帶下屬城市運(yùn)營渠道優(yōu)勢及地推人員的組織優(yōu)勢，為社區(qū)用戶生活服務(wù)提供一站式網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品采購體驗(yàn)。

“經(jīng)歷了一系列變故的長城寬帶雖然已經(jīng)越來越自顧不暇，但目前還在正常經(jīng)營中，因此尊重現(xiàn)有用戶的合法權(quán)益依舊是其不可推卸的責(zé)任。”宋清輝說。

關(guān)鍵詞： 長城寬帶 退費(fèi)難