退換貨政策涉嫌“內(nèi)外有別” 上海市消保委約談加拿大鵝

加拿大鵝需今日提交更換條款說明

近日，有消費(fèi)者投訴反映，在上海一家加拿大鵝門店花一萬多元買了一件羽絨服，卻被要求簽署“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”的“霸王條款”，以至于這件有明顯質(zhì)量問題的羽絨服經(jīng)過多次溝通仍無法退換。

昨天，“加拿大鵝規(guī)定中國大陸門店不得退貨”登上微博熱搜。昨天上午，上海市消保委就加拿大鵝退換貨條款的公平性和合理性問題約談企業(yè)，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。

加拿大鵝

發(fā)聲明稱“符合法規(guī)可退貨”

12月1日，“加拿大鵝規(guī)定中國大陸門店不得退貨”登上微博熱搜。北京青年報(bào)記者了解到，消費(fèi)者賈女士近日發(fā)現(xiàn)自己購買的加拿大鵝商標(biāo)繡錯，同時還存在線頭等問題，認(rèn)為該服裝存在質(zhì)量問題。購買的次日就到門店想要退貨，卻被告知“所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退款”。該店的底氣來自于加拿大鵝《中國內(nèi)地零售店更換條款》第一條的規(guī)定：“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退款。”

加拿大鵝12月1日上午在官微發(fā)布聲明表示，加拿大鵝嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)執(zhí)行退換貨政策，中國大陸地區(qū)專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確表示，更換條款不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。

披露該事件的媒體曝出一份昨日15時左右的對話截屏，其中加拿大鵝客服明確對賈女士表示“您的衣服10月27日在門店購買，無法滿足您的退貨要求”。

店家聲明

遭網(wǎng)友質(zhì)疑在玩文字游戲

一些網(wǎng)友認(rèn)為，加拿大鵝的聲明就是在跟網(wǎng)友玩文字游戲，利用《消法》沒有明確在無質(zhì)量問題情況下消費(fèi)者退貨的相關(guān)規(guī)定，所以加拿大鵝一邊說“沒說不能退”，一邊暗示自己“沒有質(zhì)量問題”，且商品質(zhì)量經(jīng)過“顧客現(xiàn)場確認(rèn)”。一位網(wǎng)友總結(jié)稱：“這不就是說，只要你買了，就當(dāng)你認(rèn)為衣服質(zhì)量沒問題，那我就不給退，只能換。”而賈女士購買的衣服還要讓加拿大鵝方面認(rèn)定是否存在質(zhì)量問題，且不說加拿大鵝的檢測是否中立，即使是檢測出衣服有質(zhì)量問題，也已經(jīng)過了退貨期。

北青報(bào)記者以消費(fèi)者的身份致電加拿大鵝專賣店，在聲明發(fā)布前，工作人員表示確實(shí)在實(shí)體店購買的加拿大鵝產(chǎn)品店內(nèi)不能退，不過可以支持14天內(nèi)換貨一次。在聲明發(fā)布后，工作人員對于“聲明稱可以退貨”的說法不置可否，沒有正面回答此問題，只是稱將由公司有關(guān)部門解答。但是截至發(fā)稿時，北青報(bào)記者也沒有等到該部門的回復(fù)。

上海市消保委

限時加拿大鵝發(fā)“正式說明”

12月1 日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝(希計(jì)(上海)商貿(mào)有限公司)，其公司派外部律師、高級客戶體驗(yàn)經(jīng)理和國金門店店長參加了本次約談會。

上海市消保委表示，約談反映加拿大鵝參會人員對專門店“更換條款”的具體含義并不了解。但加拿大鵝回復(fù)媒體針對《更換條款》的疑問時表示，客人簽字代表知曉條款內(nèi)容，如不同意，客人可以按照意愿在此階段停止購買行為。也就是說，如果不同意該條款，顧客就買不了衣服。

上海市消保委表示，參會人員所表述的公司退換貨流程與消費(fèi)者反映的實(shí)際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。

在約談中，消保委發(fā)現(xiàn)，加拿大鵝方面對要求消費(fèi)者簽署的《更換條款》的具體含義也是支支吾吾、表述不清。

上海市消保委副秘書長唐健盛指出，在約談會前，加拿大鵝發(fā)布聲明稱“在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款”，但就“哪些法律”“怎樣界定符合”等問題加拿大鵝方面卻表示并不清楚。

值得注意的是，加拿大鵝在其全球官網(wǎng)上表述退換貨政策為“30日無理由退貨”，但參與約談的相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，加拿大鵝并不在中國大陸執(zhí)行這一條款，中國大陸適用“7天無理由退貨”條款。該退換貨政策涉嫌“內(nèi)外有別”。

此前，加拿大鵝因宣稱其Hutterite羽絨“最保暖”而被上海市場監(jiān)管部門處罰，市場監(jiān)管部門多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，羽絨保暖性能與產(chǎn)地并無關(guān)聯(lián)度，加拿大鵝違反《中華人民共和國廣告法》第四條第一款。

業(yè)內(nèi)專家

企業(yè)條款不能凌駕于法律

針對此事，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，加拿大鵝的條款既不合理也不合法。除非是有瑕疵的商品，商家又提前告知了商品瑕疵，商家才可以要求不能因該瑕疵問題退換貨。如果是正常銷售商品，商家即使通過簽約或告知方式約定不能退貨，這種簽約或告知約定顯然排除或者限制了消費(fèi)者權(quán)利，屬于不公平不合理的格式條款，也就是無效的霸王條款。

陳音江表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平不合理規(guī)定。否則，這種格式條款就是無效霸王條款，對消費(fèi)者不具有法律約束力。

陳音江建議，消費(fèi)者可以收集好購買發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量問題的照片等證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴；必要的時候，還可以通過申請仲裁或到法院起訴等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。

供圖/視覺中國

內(nèi)存

加拿大鵝中國門店數(shù)量超本土 頻現(xiàn)“消費(fèi)爭議”

加拿大鵝官方微信公眾號顯示，加拿大鵝自2018年年底在中國開出首店以來，目前在中國市場共有20家店。這個數(shù)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了加拿大鵝在加拿大本土的店鋪數(shù)量，成為全球之最。

今年11月，加拿大鵝披露的第二季度財(cái)務(wù)業(yè)績顯示，截至2021年9月26日的2022財(cái)年第二季度，加拿大鵝銷售額就實(shí)現(xiàn)了同比40.3%的增長，達(dá)2.33億加元。其中，二季度大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長85.9%。

“不退貨事件”已經(jīng)不是加拿大鵝第一次因爭議上熱搜。不久前，因?yàn)閷ζ涮摷傩麄鬟M(jìn)行處罰的文書，由于有理有據(jù)、論證完整，被網(wǎng)友譽(yù)為“羽絨服購買指南”而被送上熱搜。加拿大鵝在旗艦店發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”。但監(jiān)管部門表示，以“Hutterite”產(chǎn)地彰顯羽絨的保暖性，沒有事實(shí)依據(jù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在加拿大鵝銷售的190款羽絨服裝中，鵝絨產(chǎn)品僅約占16.8%，其主要填充物為普通鴨絨，并不是業(yè)界認(rèn)為加拿大最好的羽絨——絨鴨絨。此外，其在售的羽絨服中，作為保暖主要指標(biāo)之一的蓬松度，其七成以上產(chǎn)品僅達(dá)600左右，但上乘產(chǎn)品的蓬松度要到750以上(最高品質(zhì)需蓬松度達(dá)到1000以上)。

就在此事的幾天前，“加拿大鵝穿半天滿身鵝毛”也引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友質(zhì)疑品牌方?jīng)]有履行“終身保修承諾”。2018年韓女士在國外購買了一件加拿大鵝羽絨服，直到2020年冬天，韓女士發(fā)現(xiàn)穿了半天，全身都是白色的鵝毛。從2020年至今年11月，韓女士在加拿大鵝官網(wǎng)多次申請“全球終身保修”的服務(wù)，收到的回復(fù)卻稱：經(jīng)檢查，衣服的跑絨現(xiàn)象不算嚴(yán)重，對于袖口的磨碎情況，官方提出了付費(fèi)維修的方案。加拿大鵝客服回應(yīng)，加拿大鵝確實(shí)存在“終身保修”服務(wù)，但是否能在保修范圍，仍需要將產(chǎn)品寄往官方進(jìn)行鑒定。

本組文/本報(bào)記者 張鑫 統(tǒng)籌/余美英

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